Servicio de referencia virtualpropuesta de un modelo basado en criterios de calidad y herramientas de la web 2.0

Resumen

Considerar los retos que imponen las tecnologías de la información y particularmente la filosofía de la Web 2.0, debe ser un principio básico para cualquier oferta que las instituciones de información deseen implementar en el espacio virtual. El Servicio de referencia virtual no es ajeno a esta problemática, por ello la presente investigación parte del supuesto de que dicho servicio carece de una metodología propia, basada en los postulados de la calidad total, para su desarrollo e implementación en un nuevo modelo de actuación: la Biblioteca 2.0, lo cual impide el aprovechamiento de esas potencialidades en aras de hacer esta oferta más participativa y colaborativa. La investigación parte de definir al servicio de referencia virtual, como aquel que basado en la experiencia de los servicios tradicionales, y desarrollados en un ambiente mediado por las tecnologías de la información, satisfacen de manera interactiva, participativa, colaborativa y personalizada las necesidades y los requerimientos de información y conocimiento de sus usuarios. Concepción que incluye los mecanismos de comunicación bidireccional entre operadores y usuarios, y la integración de los productos y servicios que pretenden la satisfacción de sus necesidades formativas e informativas, desde una sola interfaz de comunicación. Cada elemento que compone el servicio, visto desde un enfoque a proceso, es analizado en la presente investigación, circunscrito a un entorno educacional. Así se abordan los retos que para la referencia virtual presenta la adecuación de esta modalidad de servicio como forma de ayudar al usuario en el desarrollo de sus habilidades de información, también los desafíos que las tecnologías le imponen, sobre todo la emergente referencia social, donde el usuario es copartícipe en su desarrollo. De igual forma se abordan las características de los usuarios que se enfrentan al servicio en la actualidad y las normas, los procederes y las actitudes que han de observar y asumir los bibliotecarios que en el día a día laboran en la resolución de la demandas de los usuarios a través de esta modalidad. Identificados los elementos teóricos-conceptuales, y con el propósito de corroborar aquellos elementos que sustentarían el rediseño de la oferta, para su ajuste a los actuales requerimientos que las tecnologías imponen, la investigación mediante la aplicación de métodos y técnicas cualitativas y cuantitativas, particulariza en la evaluación de dichos servicios en las bibliotecas universitarias españolas y norteamericanas. El estudio devela los pocos cambios que han presentado los servicios de referencia virtual en las comunidades universitarias desde su surgimiento, y evidencia la necesidad de incorporar los avances tecnológicos. Por supuesto, entre los elementos evaluados sobresale el poco uso que estos servicios hacen de las potencialidades que las tecnologías hoy brindan, fundamentalmente los relativos a la participación activa del usuario en el desarrollo del servicio y la presencia de la oferta en las redes sociales, medio donde gran parte de sus usuarios potenciales desenvuelve su accionar diario. Finaliza la investigación con la presentación de un nuevo modelo para esta modalidad de servicio, el de referencia virtual, el cual pretende suplir las carencias de esta prestación observadas durante el estudio de los aspectos teóricos relativos al tema, a la vez que contempla las perspectivas a futuro propiciadas por los avances de las tecnologías de la información, fundamentalmente en lo concerniente a la filosofía de la web 2.0, y valora lo examinado en la evaluación de diferentes prestaciones de este modalidad. El modelo que se presenta puede ser ajustado y desarrollado en cualquier institución de información, que desee emplear esta modalidad de servicio como puerta de entrada a su organización en el espacio virtual. La referencia virtual ha de moverse y asumir necesariamente todos los elementos que se han develado en este estudio, no para competir con los servicios de referencia social ya existentes, sino para junto a ellos ofrecer alternativas donde los usuarios puedan satisfacer sus demandas, y además colaborar con los bibliotecarios en la ayuda de otros usuarios que lo requieran.