Límites de la confianza y la desconfianza en contextos organizacionales

Abstract

La investigación previa no ha identificado con claridad los mecanismos a través de los cuales la confianza y la desconfianza generan los beneficios o daños asociados a ellas. Más aún, los propios conceptos de confianza y desconfianza han producido una gran controversia sin que a día de hoy se haya alcanzado un acuerdo. Sin embargo, y a pesar de su presencia cotidiana, apenas se ha preguntado a los protagonistas de confiar o desconfiar cuál es su experiencia y su visión. El conocimiento de cuáles son estos conceptos, de sus antecedentes y de cómo influyen en las intenciones de acción permitiría diseñar estrategias de intervención y mejores prácticas para asegurar que se aprovechan al máximo los beneficios potenciales de la confianza y que se reducen los daños de la falta, pérdida o exceso de la misma (confianza óptima). Por ello, el OBJETIVO general planteado en esta tesis doctoral es explorar estas experiencias cotidianas en contextos organizacionales a fin de obtener un marco de referencia lo más completo posible de antecedentes, conceptos y consecuencias en la conducta así como de entender las relaciones entre ellos. Los objetivos específicos son: 1. Explorar la experiencia cotidiana de la confianza, su concepto, antecedentes y consecuencias comparando similitudes y diferencias con personas y organizaciones como referentes. 2. Explorar la experiencia cotidiana de la desconfianza, su concepto, antecedentes y consecuencias comparando similitudes y diferencias con personas y organizaciones como referentes. 3. Identificar el papel de las emociones asociadas con experiencias de confianza y desconfianza. 4. Identificar el papel de la cultura organizacional y cómo ésta afecta a las consecuencias en la conducta a través de confianza y desconfianza. 5. Identificar el papel la confianza y desconfianza en la relación entre antecedentes y consecuencias en las respuestas de insatisfacción laboral. Para alcanzar estos objetivos hemos realizado dos estudios cualitativos y un estudio cuantitativo con los siguientes RESULTADOS: • La experiencia cotidiana de confianza y desconfianza es explicada por los participantes de nuestros estudios de acuerdo con un mismo conjunto de antecedentes relacionados con la parte en quien se confía o de la que se desconfía (personas u organizaciones), siendo opuestos para confianza y desconfianza. • La experiencia cotidiana de desconfianza está asociada para los participantes de nuestros estudios con todo el rango completo de respuestas de insatisfacción laboral, desde Lealtad hasta Salida. • La relación entre antecedentes y consecuencias muestra dimensiones compatibles con los tipos de confianza basada en el conocimiento y en la identificación. • Hemos identificado relaciones entre confianza y desconfianza y variables organizacionales como la cultura organizacional, la justicia organizacional percibida y el sector de actividad. • Hemos detectado una relación entre resultados de negocio y una posible dependencia excesiva del director inmediato, que podría indicar un caso de confianza óptima. A efectos PRÁCTICOS, estos resultados aportan una visión diferenciada de la investigación tradicional sobre estos procesos y complementa los resultados acumulados hasta el momento en la investigación internacional sobre la confianza y la desconfianza. El conocimiento adquirido tiene implicaciones prácticas para las organizaciones y para la comunidad científica. • Dado que la confianza sí interviene en respuestas de insatisfacción laboral y resultados de negocio, es un elemento que debe ser tenido en cuenta para el desarrollo de prácticas organizativas y de liderazgo acotando los parámetros que condicionan la situación (como la función, el sector, el clima de ventas o la presencia de normas que guían las conductas). Por lo tanto, las mejores prácticas organizativas y de liderazgo recomendadas por la Alta Dirección e impulsadas por Recursos Humanos deben explorar muy bien la situación de la organización y monitorizar la evolución para conseguir el nivel óptimo de confianza. • Finalmente, la investigación científica se beneficiaría de disponer de un marco de referencia común tanto para estudios comparativos como para integrar los resultados en el mapa de este elusivo territorio.