Propuesta de un modelo de gestión de la reputación de las Instituciones Públicas

Resumen

Los índices de confianza que cada año publican datos sobre el nivel de confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas en España demuestran que nuestras instituciones llevan años perdiendo la confianza de los ciudadanos y de otros grupos de interés. También sabemos que existe una correlación entre la gestión proactiva de la reputación y la confianza que los stakeholders depositan en las organizaciones. España necesita recuperar la confianza en sus instituciones a través de la gestión de los intangibles de reputación, rindiendo cuentas sobre cómo manejan los asuntos públicos, mejorando su desempeño para mejorar así el reconocimiento de sus stakeholders. En definitiva, las instituciones tienen que aprender a gestionar su reputación. Este trabajo propone un acercamiento metodológico estándar para la gestión de la reputación de las instituciones públicas en España. A partir del estudio de un caso, la Diputación Foral de Guipúzcoa, se ha realizado una investigación triangular que recoge las brechas entre la reputación deseada, la real y la necesaria -desde el punto de vista de las necesidades y expectativas de los stakeholders, de la institucón. La conclusión de la investigación destaca las razones por las que la Diputación Foral de Guipúzcoa no cumple con las expectativas de reputación de sus grupos de interés y dibuja una estrategia para mejorar la reputación tanto de la Diputación Foral de Guipúzcoa como de las instituciones públicas en general. Para ello, el proyecto comienza con una revisión de las teorías de la reputación corporativa de los últimos 20 años y aplica estas conclusiones a redefinir la reputación institucional. El estudio también hace referencia a los trabajos de autores anteriores sobre reputación institucional basados en cómo las administraciones satisfacen las necesidades y expectativas de sus ciudadanos, y selecciona los valores más relevantes para obtener una buena reputación institucional. La investigación selecciona los 7 valores más relevantes que definen la buena reputación institucional y analiza 20 variables reputacionales que son clave para que las instituciones españolas alcancen el nivel de reputación deseado. La segunda parte de la tesis se centra en el desarrollo de un plan estratégico para mejorar la gestión de la reputación de la Diputación Foral de Guipúzcoa. Para ello, se profundizó en el actual plan institucional de la Diputación para convertirse en una institución de referencia en España en términos de satisfacción ciudadana y se realizó una investigación cuali-cuantitativa para determinar si los planes estratégicos de la Diputación están realmente alineados con las expectativas y necesidades de sus ciudadanos y grupos de interés. Los resultados de esta investigación revelaron dos objetivos clave del estudio: Uno, determinar si efectivamente el desempeño de la institución responde a las expectativas y necesidades de sus ciudadanos, y dos, determinar si los ciudadanos reconocen los esfuerzos que hace la institución pública para satisfacer sus necesidades.